フロア接客対応の見直しに伴い、スマホを内線端末として活用。

いつでも、どこでも必要なコミュニケーションを可能にし、さらに豊かな生活シーンを現実のものにしてくれるスマートイノベーションの時代。
富士通パーソナルズは、スマートフォンをはじめとするスマートデバイスの販売に、メーカー系販売会社ならではのノウハウを投入して小売事業を展開。
さらに業務のモバイル化を志向する法人ニーズに対しても最適ソリューションを提供するなど、スマートイノベーションの時代の牽引役として活躍しています。

スマートデバイスの販売においては、NTTドコモ様の一次代理店として、スマートフォン・タブレット・フィーチャーフォンなどを、全国ディーラーに対して卸販売しています。また、自社で運営するドコモショップ44店舗では、富士通製品や各社スマートデバイスの小売事業も展開。メーカー系販売会社としての強みを発揮し、お客様のニーズに迅速・確実に対応します。もちろん、市場動向のフィードバックで、次の時代に向けた優れた製品づくりにも貢献しています。

スマホ時代にあわせたお客様対応の進化

これまでのお客様対応はカウンターをはさんだお客様とスタッフ1対1の対応でした。料金プランのご説明や、故障・修理対応が主です。
スマホ時代になり、料金をはじめ、サービス内容や機能も複雑化し、お客様一人あたりの対応時間も長くなる傾向にあります。当然、お客様の待ち時間も増えることになり、土日になれば、ショップ内はお客様でごった返すということも多々あります。
そういったフロアオペレーションを見直すべく、ドコモ様とドコモショップとで一丸になって取り組んでいるのが、フロアオペレーションの改善でした。
タブレット型の専用業務端末をスタッフが持ち、お待ちいただいているお客様にもお声掛けをし、その場で対応できるものはフロア内で対応をする、というものです。
不明な点は他のスタッフに確認しながら進める必要がありますが、必要なのは無線式の内線端末でした。

お客様のニーズにあった接客・提案

また、単に販売だけでなく、お客様のニーズにあった製品の提案、ライフスタイルにあった携帯・スマートフォン・タブレットの使い方提案の必要性も増してきました。
ドコモショップ内には「体験コーナー」「電話教室」「ワークショップ」など様々な場を用意し、お客様に触れていただき、長きにわたって信頼してもらえるショップ作りを心がけています。
体験中のお客様からの質問にもすぐ対応できるよう、対応スタッフが専任スタッフに連絡を取る場面も増えてきます。
それに対応するためにも無線式の内線端末が必要になってきました。
新しい価値「ライフスタイルを提案する店作り」には欠かせないツールとして、導入を検討していました。

ライフスタイル提案

iスマートBiz選定の理由

これまでの交換機では専用のPHS端末でしか内線の端末として利用できませんでした。
ドコモショップですから、やはり携帯電話やスマートフォンを内線端末として利用したいというのが第一の希望でした。
また、これまでの電話の運用、転送や保留、営業時間外のガイダンス対応など、設備を入れ替えても全く同じ機能が使えるというのも条件でした。
iスマートBizはそれら条件をクリアし、しかも初期費用、月額費用がともに低価格ということで導入を決めました。

目には見えにくいコストの削減

これまでの交換機での運用では、例えば、ショップの改装やスタッフ増による電話機の増設など、そのたびに工事業者を呼んで対応してもらっていたのですが、両社の日程がうまく合わないと作業が進まないことがあります。
しかし、iスマートBizであれば、作業をリモートで行ってくれるので、ショップの都合に合わせた運用が可能になります。
電話機の増設なども設定済の電話機を送ってもらい、LANケーブルを差し込むだけなので、スタッフでも対応可能です。
「電話に関わる調整」の時間が圧倒的に少ないことは、目には見えにくのですが、コスト削減に繋がると考えます。

今後の展開

現在、弊社が直営として運営する44店舗あるドコモショップ(*)のうち2店舗(首都圏:宇都宮鶴田店、北陸:婦中店)の導入を済ませています。
交換機の保守切れ、リース切れや移転・改装のタイミングで全店舗にiスマートBizを導入予定です。

富士通パーソナルズ

(*)富士通パーソナルズ直営店44店舗(首都圏:6店舗、北海道:2店舗、東北:3店舗、北陸:4店舗、東海:9店舗、関西:8店舗、中国:2店舗、九州:10店舗。)

会社プロフィール

■会社名:株式会社富士通パーソナルズ
■所在地:東京都港区港南2-15-2 品川インターシティB棟
■設立:1995年7月1日
■代表者:代表取締役社長 大谷 信雄
■資本金:9億4千万円
■株主:富士通株式会社(100%)
■売上高:1,636億円(2015年度)
■従業員:693名(2016年3月末日現在)
■事業内容:情報処理機器、移動体情報通信機器の販売とこれらに関するサービスの提供